A comunicação é um factor decisivo para a imagem que a empresa tem no mercado. É fundamental possuir uma estratégia global de comunicação eficaz e adaptada à realidade da empresa.

Uma estratégia bem elaborada permitirá que todos os esforços de comunicação sejam coerentes, coesos e contínuos.

A imagem corporativa depende assim de muitos factores, alguns racionais e outros emocionais que implicam desde logo um planeamento eficaz: que objectivos? Que clientes? Que colaboradores? Que futuro?

A área de comunicação está hoje directamente ligada ao sucesso do negócio onde as marcas corporativas assumem por vezes mais importância que o próprio produto ou serviço.

Comunicação Interna

Alguns autores alvos desta investigação como consideram a comunicação interna como uma das principais ferramentas de gestão empresarial.

Esta área, muitas vezes sem a importância que lhe é devida, torna-se, numa empresa que procura ter sucesso, fundamental de ser planeada de forma a garantir que as pessoas são correctamente integradas nos valores da empresa e no seu negócio.

Emmanuel Dupuy (1988:31) apresenta doze princípios da comunicação, que devem guiar uma organização interessada em desenvolver as suas mudanças internas. Estes princípios surgiram de dificuldades encontradas na realidade empresarial e devem guiar os actos de comunicação das empresas que pretendem alcançar o sucesso.

Os princípios são:

a) Lucidez: a comunicação lúcida apoia-se na cultura dos empregados, por isso compreendê-los, é essencial a uma boa comunicação.

b) Vontade: a aplicação deste princípio atribui à comunicação um papel importante na gestão e na condução do negócio;

c) Transparência: este princípio opõe-se ao hábito do secretismo para as informações em geral, excepto no caso de informações que podem ser usadas pela concorrência

d) Simplicidade: A comunicação deve permitir que todos os empregados compreendam as mensagens de forma clara.

e) Rapidez: a rapidez de difusão da informação garante o interesse do destinatário, evita a formação de rumores de forma descontrolada e evita que os empregados sejam informados em primeiro lugar, pelos meios exteriores à organização, em vez de serem informados por ela.

f) Duração: A duração da comunicação numa organização deve apresentar uma certa permanência independentemente dos resultados momentâneos.

g) Tenacidade: este princípio pressupõe que uma mensagem, para ser compreendida, deve ser veiculada em todos os instrumentos de comunicação, o que deve implicar uma certa repetição da comunicação;

h) Realismo: segundo este princípio, a comunicação permite compreender melhor a organização, faz evoluir lentamente as atitudes, cabendo aos empregados mudar o seu modo de relacionamento.

i) Adaptação: este princípio tem por base a cultura da empresa. Segundo este princípio, as publicações devem ser adaptadas às necessidades dos trabalhadores, tendo por base a cultura existente e não as estruturas estabelecidas. Isto evita uma diversificação exagerada dos instrumentos de comunicação em função dos públicos visados e uma perda de informação;

j) Envolvimento: Baseia-se na escuta e na troca de impressões com os empregados, na afirmação de uma transparência real, sem manipulações, traduzindo-se não só pela presença do discurso da direcção em todos os suportes de comunicação mas, também, pela transmissão do discurso dos trabalhadores nos suportes de comunicação ascendente;

k) Sedução: A comunicação interna deve seduzir para poder chamar a atenção e despertar o interesse e sobretudo persuadir.

l) Antecipação: segundo este princípio a organização tem de estar preparada em termos de comunicação, para poder responder aos possíveis acontecimentos, às reacções dos empregados e às mudanças que decorrem normalmente na organização.

Estes princípios enunciados conseguem desta forma elucidar-nos sobre a melhor forma de conseguir uma eficaz forma de interagir com a estrutura da empresa, envolvendo no projecto da empresa.

Desta forma, na estratégia de comunicação da empresa deverá existir uma clara estratégia de divulgação para com o interior da empresa, que diminua a possibilidade de existir boatos ou mal entendidos.

Os novos produtos, eventos ou alterações de base da empresa deverão ser antes comunicados internamente porque fazem o colaborador sentir-se parte do projecto assim como permitem uma correcta imagem para o exterior.

Uma comunicação interna bem planeada é essencial a qualquer empresa que deve estar atenta ao estado geral da moral e motivação dos trabalhadores

Para isso deve estabelecer um programa estruturado de comunicação interna baseada numa forte estratégia de comunicação.

Importância Protocolo Interno na imagem corporativa: a integração

As empresas têm pela crescente globalização dos mercados e das trocas comerciais encontrar formas de melhor conhecer e interagir com diferentes culturas.

Na estratégia de comunicação são assim contempladas novas formas de evitar erros para que desde o primeiro contacto, se potencie uma imagem positiva da empresa.

O protocolo empresarial assume assim uma particular importância, pois como refere Isabel Amaral (1997:22) o “protocolo empresarial não se destina apenas a ensinar a melhor forma de receber uma pessoa ou a estabelecer o lugar em que ela se deve sentar. Serve sobretudo para que, na empresa, como na vida, cada um saiba relacionar-se e comunicar adequadamente com clientes, colaboradores, colegas e superiores”.

Podemos constatar ao investigar o tema que o Protocolo Empresarial está em grande parte vocacionado para a parte externa tendo em conta clientes ou personalidades externas à empresa.

A investigação aqui realizada tem por base a crescente importância que o cliente interno tem nas empresas objectivado por desde já se identificar em novas correntes de gestão como cliente e não empregado ou funcionário.

Explica Grönroos (1994:253) que a “os colaboradores são o primeiro mercado da empresa. Se os produtos, serviços e campanhas de marketing não são centradas no mercado interno não darão os seus frutos no mercado externo”.

O protocolo deverá assim implicar os colaboradores para que se integrem de forma positiva na empresa e que conheçam os valores da empresa e que desta forma promovam para com os clientes externos uma imagem corporativa também coerente, forte e positiva.

Fernando Ramos afirma “que el Protocolo no es uma ciência exacta, sino uma ciência aproximativa” e por isso tendo em conta que trabalhamos com pessoas também na vertente interna deveremos construir procedimentos para actos essenciais da vida da empresa: o acolhimento a novos colaboradores, reuniões de trabalho, eventos de formação e apresentação de contas ou mesmo de despedimento.
No entanto, os elementos humanos são susceptíveis de várias alterações emocionais que podem implicar diferentes formas de encarar situações e clientes. O protocolo, pela forma sistematizada que defende para evitar erros de abordagem, potencia também a capacidade da pessoa e a inteligência emocional para com situações adversas.

Daniel Goleman (1999) entende inteligência emocional “pela capacidade do indivíduo em enfrentar situações adversas assim como a sua habilidade de mostrar as suas emoções, desenvolvendo a sua capacidade intelectual independentemente do seu coeficiente de inteligência”.

Definiria os objectivos os Protocolo de Integração de Colaboradores da seguinte forma:

a) incutir auto estima para com o colaborador que será um cliente interno e mais tarde provavelmente externo;

b) alinhar os objectivos pessoais com os da empresa;

c) estabelecer os procedimentos base da sua função e de funcionamento da empresa;

d) permitir uma correcta noção do negócio e dos valores da empresa que dotem o colaborador de competências de relações publicas perante o meio envolvente.

Assim, a existência de um Protocolo de Integração do Colaborador terá por procedimentos base:

a) desenvolvimento de um manual de acolhimento que descreve a história da empresa, a sua missão e valores, forma de funcionamento e horários, cargos de direcção e objectivos;

b) reunião com a chefia que lhe explica a função, objectivos, evolução de carreira e principais regras de funcionamento;

c) nomeação de um tutor que acompanha a integração nos primeiros 30 dias

d) avaliação numa reunião com o colaborador e a respectiva direcção da forma de integração e sobre melhoramentos a seguir

Só com um plano de protocolo interno poderemos ambicionar à correcta integração do colaborador nos valores na empresa servindo assim como um meio de controlo e de avaliação constante do desempenho da empresa no que respeita à sua forma de acolher novas pessoas no seu projecto.

Deste factor, irá depender também a forma como o cliente interno irá enfrentar e persuadir o cliente externo funcionado assim como um relações públicas da própria empresa.

Bibliografia:

AMARAL, ISABEL: “Imagem e Sucesso. Guia de Protocolo para a Empresa”. Verbo, Lisboa, 1999.

AMARAL, ISABEL: “Imagem e Internacionalização – Como ter êxito no mercado global”. Verbo, Lisboa, 2000.

DUPUY, EMMANUEL et al, La communication Interne – Vers l’Entreprise Transparente, Paris, Les Éditions d’Organisation, 1988, pp.31-54.

GRÖNROOS, CHRISTIAN: “Marketing y gestión de servicios”. Diaz dos Santos, 1994.

RAMOS, FERNANDO: “La comunicacion corporativa e institucional. De la imagen al protocolo”. Editorial Universitas, 2002.

Netgrafia

http://www.protocolo.org/ em 2007-04-17

http://protocoloycomunicacion.blogspot.com em 2007-04-18